1月24日至2月12日的20天里，襄阳市12345政府公共服务热线市民来电量激增，共接听市民来电5.1万个，其中新冠肺炎相关问题来电1.93万个，占来电总量的37%，包括咨询类1.1万件、投诉类0.38万件、建议类0.24万件、其他类0.22万件，发挥了民生直通车和疫情信息源的作用。

一是全力保障热线24小时不间断正常运转。

所有热线话务人员及转办中心工作人员共64人，分3班全天候坚守岗位，部分调休的话务人员主动放弃休假，确保市民来电能接听、有回应。襄阳市疫情防控指挥部为话务员调配了口罩、消毒物资、电子体温计等防护用品，襄阳市行政审批局积极做好饮食、心理辅导等后勤保障工作，确保12345政府公共服务热线正常运转。

二是立即启动12345热线应急响应机制。

1.提高话务前台答复准确率和及时率。建立了与襄阳市政府网涉疫情权威信息的信息互联互通渠道，从市民关注的热点中筛选出最权威、最及时、最全面的疫情信息并及时回复市民，最大限度安抚群众情绪，正确引导社会舆论。

2.建立了疫情知识库。督促相关单位及时在热线办理系统中录入最新的疫情防控信息，方便话务人员在接听市民来电时可以及时、准确地在线予以答复，目前已录入相关信息106条。

3.提高承办单位回复办理能力。市行政审批局安排技术人员采取远程协助方式，为有需要的热线承办人员分配VPN账号并安装调试，做到当天形成的热线工单当天就派往相关承办单位，确保疫情工单不过夜。

三是实行新冠肺炎疫情每日一报。

专门设立疫情专项诉求通道，对涉及疫情的群防群控建议、公共交通咨询、口罩短缺、防控物资涨价、消费投诉退票退订难、生活物资购买咨询、菜市场配送建议等来电信息进行分类统计、特殊标记、专项处理，在及时进行数据分析基础上，做到每天向市委、市政府、市防控指挥部等部门报送信息，为政府决策和防疫工作提供舆情信息支撑。对涉及防控工作不力的市民投诉，按要求专报市防控指挥部督查督导组，督促尽快解决漏洞问题。

襄阳市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控指挥部宣传外事组