新冠肺炎疫情爆发以来，谷城县行政审批局12345政务服务热线平台主动担当起服务社会，倾听民声、维护稳定的责任和义务，热线工作人员主动放弃休息时间，始终坚守在“政府热线”这个特殊的战斗岗位上。1月24日至2月25日，县行政审批局12345政务服务热线平台共处理热线工单809件，涉及疫情方面的市民咨询、建议、投诉举报等474件，均在第一时间进行了答复、转办、协调、督办。在县直各部门、乡镇分管领导、承办人员积极配合协调下，实现了涉及疫情投诉事项零延迟和100%回复。充分发挥了“网上信访”快捷高效作用，为打赢疫情防控阻击战做出了自己的贡献。

架起“连心桥”。疫情发生后，因封路封村引发的交通、物流不畅问题，市民居家生活物资保障问题，离襄返襄办理通行手续问题，小区防疫宣传不到位问题，购买口罩及酒精等防疫物品问题，隔离人员安置地点及生活必需品的购置问题等等，12345热线工单骤增。县行政审批局党组研究决定，为全力应对新冠肺炎疫情，12345政务服务热线启动快速处置程序，实行局党组班子成员在岗带班值班制度，确保重大、突发、特别是涉及疫情问题及时上报、妥善处置，确保疫情第一时间反映、第一时间受理，无论是咨询、求助，还是投诉、举报，不论大事小事，只要群众有诉求，都认真受理，立即转办。

2月17日下午4点19分，紫金镇垭子口村村民陈某通过热线求助，家中两个月大的孩子没有母乳，全靠吃奶粉，家里只剩半罐奶粉了，疫情期间村里到处封路，出不去，买不了，请求帮助解决。接到工单后，12345热线平台迅速转办，并积极与陈联系，为他解释最新政策“自县防控指挥部10号令发布后，紫金镇对村民所需生活物资已全面实行代购，可通过微信或电话向村支两委上报生活所需品，各村安排专人负责协调商家，送货上门”，村干部马上帮忙代购落实，解其燃眉之急。2月18日上午11点56分，陈某又通过热线信箱，对热线工作人员及紫金镇政府、垭子口村委会进行表扬、感谢。

当好 “参谋长”。根据疫情防控需要，12345热线平台充分发挥自身优势，对民众反馈的疫情相关问题专门受理、特事特办，第一时间推送给责任部门限时处理并反馈，相关问题均在第一时间得以响应处置。办理的同时，该局及时增加了疫情专项分类统计，每日将疫情来电细化分类并及时分析汇总，形成工作动态报告上报县疫情防控指挥部，提供第一手资料，为政府精准施策和分析研判、联防联控工作提供重要的舆情依据。

融媒体中心通讯员：可金艳

责任编辑：邓植元

编审：任丹