在口腔科或牙科，因为医患沟通障碍而产生矛盾纠纷的案例时有发生，我自己的科室就发生过，虽然不是我的患者，但却带给我关于医患沟通的深刻思考。

这是十几年前的事了，那时候根管治疗以后做烤瓷冠修复渐渐成为常态，但不是必需。有一位患者根管治疗结束，医生直接给患牙充填好，没有建议做烤瓷冠，患者两个月后牙体折裂，拔除。当他打听到还有烤瓷冠这一技术的时候，就来科室闹，说医生没有给他推荐烤瓷牙，应该负全部责任，要赔偿他的所有损失。这事纠结了很长时间，最后不了了之。

自那以后，所有做完根管治疗的患者，都被要求必须做烤瓷冠或嵌体修复，除了牙体条件不佳的以外，并且要在病历上记录已告知相关事项。然而，还是出现了意想不到的事。

有一位患者做完根管治疗，医生告诉他要做一个烤瓷冠保护，他一听，这么贵，控诉医生涉嫌诱导消费，“为什么开始不说，却在根管治疗完了再提烤瓷冠”？质疑这是一步一步诱导，欺骗了他的知情权。说实话，估计他已经忘记了当初牙齿痛得要死的事实。他要求我们必须给他免费做烤瓷牙，声称他是一名律师，一定会为这个去维权。

我们医生没有答应这种要求，他在诊室里大吼大闹，弄得好多医生都过来围观，并告诉他烤瓷牙肯定要收费的，其实牙齿治疗完不痛了，你不做冠也是可以啊。他说我们人多势众、以多欺少，并狠狠地用拳头捶破了玻璃，他的拳头出血了，然后，他打电话报警了。在警察到来之前，他先离开了。可能是因为我们要他赔偿玻璃吧，总之就没下文了。

自这件事以后，科室里只要做根管治疗的病人，我们都会在治疗之前交代关于烤瓷冠的后续治疗费问题，于是，就形成了这样一种不可理喻的现象：牙痛患者捂着半边牙帮子进诊室说“医生，我牙齿痛”。医生检查后告之：“这个要钻牙治疗，完了还要做冠保护，前后要来复诊四、五次，需要两三千块钱”。平心而论，这种收费标准很低，但在不少患者眼里，那是高得令人发指的价格，“就治个牙痛要这多钱？”“能不能开点药先吃着看看？”

这就是考验医生的时候了，有些医生顺水推舟开点消炎止痛药打发下，能有多大作用其实我们自己心里清楚。有些医生会说用药很难止痛，必须钻牙，患者即转身离开。公立医院又不缺患者，医生通过这种沟通方式相当于筛选患者，正好让外面排队等待治疗的患者能够早点预约上。这似乎已经成为医院口腔科的“潜规则”之一。

而外面的私人牙科诊所并不如此，他们会有更多的时间与耐心去跟患者进行沟通、引导，详细讲解如果不做根管治疗，牙齿后期的不利转归以及对整个咀嚼乃至生活质量的影响，尽最大努力留住患者，最终达成治疗，医患双方实现双赢的局面。

在过去相当长一段时间内，我都在思考怎样改变这种现状。于是试着做口腔科普，我相信，由于医疗信息的不对称，公立医院医患沟通的时间有限，患者要想对牙病有非常深刻的理性认知，只能靠科普知识进行灌输。除此之外，还要有对这一行业有深度了解，并能够更多地了解一些行业“潜规则”，这样，患者们才能不致于因自己的过度猜疑和防范，在医患沟通中落入尴尬的境地而不自知。

以下是曾经在口腔大夫中疯传的“潜规则”，我根据自己的体会进行了调整。我觉得把这些“潜规则”给大家公开一下未尝不可，让患者多了解一下医生的“内幕”，对就诊相当有好处。

口腔大夫的接诊潜规则20条

1. 遇到智齿与邻牙邻接关系异常而产生邻牙牙髓炎的患者，一定要以解决邻牙牙痛为主旨，建议根管治疗即可，不要过多强调拔智齿解决食物嵌塞等等，更不建议同时做。患者是因痛而来，很多人的目的只是想止痛，你为别人远期效果着想，别人不一定领情。当然，如果你判断是极易沟通且具知性的年轻人，可以在其充分知情同意的情况下拔掉智齿，强烈建议先根管治疗，等牙齿不痛了再建议拔智齿，有些人会改变主意。

2. 通过接诊，了解患者病史。通过望诊问诊，及早发现癔症、精神病、颞下颌关节紊乱病病人，此类病人年轻医生尽量避免诊治。

3. 病人接诊后，通过了解病情和患者语言沟通，以及讨价还价的力度，判断其是否是个挑剔的人，期望值很高的人，难以沟通的人，所患疾病是否疑难杂症，如是，可将其介绍给水平更高的医生诊治。

4. 不能乱夸海口，许下我能保证你什么什么的承诺。病历书写要正规、不涂改，诊断证明和病历一字不差。

5. 女性成人或高龄做正畸，务必足够警惕，心理评估的重要性远胜过病情评估，尤其是那些问过几个诊所而再来咨询的，矫正后期可能因一些细节纠结以及不理性的期望值而令医生陷入抑郁。

6. 患者如为教师，在沟通中会发现，只有极端纠结和极端配合两种类型，年轻医生如果感觉沟通不顺畅，建议转诊上级医师。

7. 在诊所，拔牙尽量安排在上午，下午四点以后尽量避免拔牙。拔牙后观察半小时，如继续出血则及时处理，出血不止的伤口，放碘仿、止血海绵或直接缝合。交给患者联系方式，有情况快速反应。

8. 正畸拔牙时需谨慎小心，部分边缘病例宁愿先矫正，先观察，后拔牙，分步进行，让患者签上字同意你的方案。对于必须拔牙矫正病例则当机立断，不可优柔寡断。

9. 正畸开始模型、颌面相妥善保存。矫正方案患者或家长要签字。矫正结束，患者挑剔时，能拿出令人信服的证据。

10. 根管治疗前签字，内容应涵盖断针的风险及对策，尽管概率低，不接受就不要治疗，它不属于医疗事故。根管治疗时，勤换器械，防止器械分离，根管测量时，记下根管位置和长度数值，充值时牙胶尖长短以此为依据，防止超充、欠充。

11. 冷光美白、牙齿漂白前，用比色板细心记录下患者牙齿，牙面上中下，三分之一颜色，漂白治疗后，让患者有比较，证明漂白效果。

12. 普通烤瓷牙有可能出现牙龈缘黑线，可能的过敏反应要事先告知，让患者选择。固定桥设计要合理，不违背医学原则，如果缺牙区骨质条件好，首选介绍种植牙，无论做不做。牙体制备露髓，要当机立断，拔髓治疗，以免留下后患。

13. 让牙髓治疗、封失活剂病人留下电话号码，防止封失活剂到时间时，患者忘记复诊，医生能及时电话提醒，防止化学性根尖周炎。其实，留下复诊病人的电话号码应该成为一种习惯，当医生班次有调整时方便及时通知患者。

14. 牙髓治疗和拔牙后的病人，医嘱宁多勿少，之前说一句比出现并发症后解释一百句都管用！特别加上一句，疼痛发炎一定要吃消炎药，“不适随诊”也一定不要忘记。拔智齿以后一定要说麻药过了可能会肿会痛，不管到底会不会，你也没法预测。

15. 不要仅仅靠一张牙片来诊断后牙根折。牙片有很多的重叠影像误诊因素，当你拔出患牙发现没有根折的时候，你的心跳一定会超过患者。CBCT是诊断金标准，尤其是对于复杂病例。

16. 细心询问病史，近期有脑梗心梗的病人，血压很高的病人，补牙也需小心。

17. 不要在病人面前评价以前同行治疗修复优劣。“来说是非者，必是是非人”。记住，你要有所警惕，你说的话可能被患者传到其他医生耳朵里，成为患者医疗纠纷的砝码。

18. 自己搞不定的，一定要请示上级医生，不要太过自信。年轻医生的觉悟与提升有时候是建立在失败病例的积累之上，这是一种必经之路，但应尽可能付以最小的代价。

19. 优质的诊治技术以及严格遵守诊疗常规和良好的服务态度，是医生自我保护的最佳途径。一旦遇到医疗纠纷，我们不惹事，但也不怕事，和患者沟通解决。遵循医疗常规和法律，是最基本的准绳。

20. 很多同行不认可医疗是服务行业，但请记住，有服务的医疗可以让你在技术无能为力时优雅地转身。

上述潜规则，不仅存在于口腔科或牙科，部分也适用于其他医疗科室，大家了解一下并非坏事，通过换位思考，让医患沟通更顺畅。

来源：健康时报

责任编辑：翟竞 / 编审：任丹