近期，人民网家电频道就维修乱象做了一番调查：无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象，依然屡禁不绝。没有规矩，不成方圆。任何行业的有序发展，都离不开规范的约束。在调查过程中，受访的消费者协会、企业、售后网点人士均表示，要从根本上杜绝家电维修欺诈套路问题，就应从强化商家监管、优化消费者服务做起，同时，全行业也应尽快统一相关的服务标准，让诚信成为共识，让消费者买的放心、用的舒心。

消费升级时代，家电服务标准也应提升“品质”

伴随消费升级，家电消费体验的提升变得尤为重要，而整个家电服务行业也更需要以“品质”为核心的爆发。从卖产品到卖服务，从普通的售后服务到“匠心服务”，应该成为整个行业的共识。

北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，家电维修行业进入门槛低，行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因，更深层次的原因则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善。但要杜绝此类现象并非一日之功，关键在于加强服务企业自身的监管和服务人员的自律。家电售后服务行业越发透明化和标准化，才能改善行业乱象。

苏宁电器公司空调市场部市场总监王荣昌在接受记者采访时表示，维修跟售前服务不一样，售前服务是非常标准化的，相对容易监管。而维修服务没有标准，比如买一台空调是整体的，但是你要去修，里面上百个部件都有可能有问题。而且服务的地区非常分散。以空调为例，目前全国的空调保有量大概有四到五亿台，维护量非常之大，所以监管难度非常大。

王荣昌指出，消费者是无辜的，因为你不可能要求消费者有维修的专业知识，但消费者却又是解决问题的主体，要靠消费者自己从意识上觉醒“如果消费者全都不去选那些游商，全都到正规平台的话，我相信慢慢的游商要么有的死掉了，要么有的也会变得规范起来。”

另外，希望协会等有关单位能多做一些发声，要告诉消费者哪些平台是正规的，合理的。“当然，企业是最应该做好这方面的功课的。”王荣昌坦言，苏宁有一个清晰透明并且非常公道的收费标准，而且苏宁的售后服务是自营的，苏宁的维修人员基本上全年都会维持在一个稳定的工作状态，也有稳定的收入，杜绝一些维修人员在维修旺季“赚一票是一票”的现象，对于这些作恶企业不能轻易原谅，必须让他们整改。也只有这样，整个家电维修的市场才会越来越规范。未来才能真正有一个健康的行业环境。

“如果把家电维修过程中存在的问题，都归咎于企业的不作为，显然也会让企业感觉无辜。”万家乐售后服务相关负责人在接受记者采访时表示，他们也注意到家电维修行业存在一些问题，为此他们也出台了《安装/维修人员积分评级管理办法》，公示了官方服务热线、服务公众号、服务承诺及服务收费标准；服务单全程系统化管理，安装和维修全过程纳入监控。同时建立服务技师评价机制，由用户对服务技师的工作情况进行满意度评价，并对消费者进行售后回访工作。

他表示，每个家电企业都应该会出台相应的售后服务标准，只不过不是所有消费者都知道和理解。当然，这也是下一步企业需要解决的问题。把售后的工作在售前就给消费者明示，让消费者心中有数。

消除标准“痛点”，让诚信成为行业共识

截至目前，针对家电维修行业的监管，我国只有一部2012年出台实施的《家电维修服务业管理办法》，相关规定过于笼统，导致一些标准难以执行。

有专家指出，要净化家电维修市场，保障消费者合法权益，第一，应进一步完善家电维修服务业的法律法规，为消费者维权和职能部门执法提供有力依据。第二，家电维修行业组织要加强对家电维修企业、人员的监管，定期向社会发布“白名单”和“黑名单”，利用强制手段及时惩处不法商家，依靠法律的权威让不法者付出应有的代价。第三，优化投诉渠道和受理取证流程，方便消费者投诉；第四，家电企业也要强化维修等售后服务，建立和完善直营维修网点，方便消费者维修。最后，应积极采取措施，扶持家电维修市场发展，使这一细分市场的竞争更充分、业务更透明，倒逼从业者提高服务质量和水平。

同时，追本溯源，家电维修乃至其他维修服务问题的根源，是诚信机制的严重缺乏，各家平台特别是互联网搜索平台的诚信义务应责无旁贷。

在市场经济中，诚信是企业生存发展的基石。不讲诚信、坑蒙拐骗的企业，即使逞一时之势、得一时之利，也终将因信用“亏空”而被淘汰出局。

只有把“要我守信”变为“我要守信”，才能够更好地维护社会环境，传承我国传统的美德。因此，还要加强诚信体系和法制体系建设。一方面要呼唤行业强化监管，重视消费者投诉，坚决严惩、淘汰不诚信、假维修的企业；另一方面，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准；建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制。只有所有相关者均发力到位，前述种种乱象才能彻底消除，整个家电售后服务业才能步入正轨。

（来源：人民网）