女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现，目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司，并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出，“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”
前不久，一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全国范围内下线整改。事件中，外界普遍质疑滴滴的客服系统，滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时，7次机械化地回复，并未透露关于司机及车辆的更多信息；特别是，就在车主作案前一天，另一名乘客曾投诉该车主的不端行为，但客服并未进行调查处置，最终该车主再次下手并得逞，惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。
记者发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作；不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
专家表示，异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题，但如果不重视客服体系，就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”，更应以用户为中心，让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。
调查
互联网公司客服多为“异地外包”
异地客服则更是业内普遍现象。据悉，目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式，大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。一名用户表示，“有好几次我在接听客服来电的时候，号码显示的区号我都不认识，这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’，搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码，发现是某电商的客服电话，地址在江苏某城市，才成功接起。”
其中，一些公司的异地客服不仅是规模化运作，更有一些是零散分布，客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。在一些贴吧中，招聘电商“异地客服”的帖子不断被发布，有商家表示，只要有网络、有时间就可以来做客服，不论售前、售后客服，均可以异地工作，还可以兼职。其中，售前专员负责售前负责业务咨询，促成交易；售后专员负责订单管理、物流跟进、客户投诉处理等。
关注
客服为何总说“已帮您进行加急”
不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。
一位共享单车的在线客服告诉北青报记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术，如果遇到有意向投诉的用户，最好通过自己的回复而避免用户投诉，具体做法就需要利用自己的沟通技巧、服务能力、强大的同理心等，要站在用户的角度上客观冷静地答疑解惑，比如对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚，通过自己的努力避免用户投诉。具体话术内容“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”。不过，也有如果用户一定要投诉的情况，在这种情况下就要准确记录投诉内容，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，同时安抚用户。
此前，一位滴滴客服表示，滴滴有专门的“重大投诉组”处理较为严重的事故，不过，作为客服的自己仅有“五块钱优惠券的权力”，客服没有更多权限，只能“上报处理”，“碰到刁钻一点的乘客、司机你根本联系不到他”。他还透露，若警方来找客服要司机的信息，公司规定需要警方提供的介绍信、立案通知书、两个警官的警号等内容，并传真发送，“就算是警察立案了，把三样东西凑齐传真过来了，黄花菜都凉了，而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事，忙着跟乘客司机扯皮去了。”
建议
紧急客服业务公司应自己做
他建议，“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该自己来做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上，只是想虚于应付了事。监管部门也应对这类企业运营活动作出一些规范，以进一步保障用户的人身安全。”
“异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题，假如不重视客服体系，就算是自己的客服也会存在同样的问题。” 中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉北青报记者，客服体系不仅仅是服务客服的“成本支出”，对于企业尤其是互联网企业，更是产品创新的重要路径，市场经济的商品和服务不同于计划经济，必须以客户需求为导向，客服体系无疑是搜集、分析客户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。因此，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。
（来源：人民网）
