湖北九路寨：新景区走出发展特色路

作者：曹巧红

“一沟两扁五条冲，巍巍山寨九路通，七河三瀑一线天，托起青狮白象峰。”这首流传在当地的民谣，形象地描绘出了湖北省襄阳市保康县九路寨国家4A级旅游景区的特色。

昔日，游客只能通过仅有的9条小路攀缘上下，现如今，通往九路寨的道路宽阔平坦。国庆长假期间，九路寨景区共接待游客4.5万人次，成为湖北省内名副其实的旅游新秀。这个建成开放不到2年的景区，是如何做到的？笔者近日走进九路寨景区进行了探访。

▼以创建提升高品质▼

九路寨，因古时仅有9条小路而得名，虽地质奇特、植被丰茂、溪壑纵横，但因进入性较差，一直藏于深山之中。绝美的景观吸引了不少投资商考察，然而，当看到这里“一穷二白”的面目时，投资商纷纷摇头，认为开发难度大。武汉三特索道集团实地考察论证后，决定留下，把这方美景开发出来。2009年，三特集团与保康县政府签订旅游开发协议，计划投资10亿元，按照国家5A级旅游景区标准，分三期开发九路寨，打造湖北生态旅游示范景区。

看起来很美的景观，开发起来却难度极大。路、水、电都不通，整个区域无一砖一瓦，一切都要从零开始。2015年，保康三特公司开始大规模投建九路寨景区，从部队自主择业的军人卢万武挂帅挑起总经理大梁。3年下来，公司累计投资2.88亿元全面推进景区建设，先后完成霸王河客运索道、大岭头至人行索桥游步道、游客中心建设、黄龙洞灯光系统、跨越峡谷人行索桥、景区标识标牌及监控系统、综合环境治理等工程，极大提升了景区档次。在交通设施建设方面，争取到了当地政府的支持，扩建歇马高速公路出口至景区门口31公里旅游路，建设旅游绿道。在完善服务功能方面，完成了光纤电缆铺设，新建2座信号发射塔，实行无线网络全覆盖。

奇山秀水，怪石溶洞。一个原汁原味、充满野性的九路寨旅游景区横空出世，翘首迎接八方来客。随后，九路寨景区又以创建国家4A级旅游景区为契机，大力提升软硬件水平，按相关标准完善配套服务系统，使景区的管理水平和服务水平有了质的飞跃。

山峦叠嶂、云雾缭绕，步行于平缓的林中栈道，听虫鸣溪潺、住森林木屋、夜观星空、晨踏朝露，再加上景区特色的山野美食和贴心的管家式服务，让游客无不称赞。

“我们倾力将九路寨打造成高品位原生态旅游景区。未来，会继续新增农耕博物馆、楚文化博物馆以及民俗文化等多种观光体验项目。”卢万武满怀信心地说，二期开发体量将会更大，一定会给游客意想不到的惊喜。

▼以管理凝聚大动力▼

是什么样的团队，能让一个荒野山区3年变身配套完善的口碑景区？是什么样的管理，能让这个团队有如此动力和能量？

卢万武刚履职九路寨时，发现一些员工工作态度散漫，效率低下。如何在这个全新的景区打造一支充满活力、服务优质的专业团队？军人出身的他闪现出一个念头：把军事化管理模式引入景区管理体系。说干就干，随后，他组织管理层按照军事化管理标准，先后制定了内控管理体系及员工岗位目标考评制度，修订完善了5项100多条员工管理制度和工作准则，实行定岗定人定绩效。要求员工人人熟记职责，自觉履行职责，全员恪尽职守；从一般员工到管理人员从严执纪，一视同仁，维护制度的权威性，激发执行制度的积极性和自觉性。

为增加员工自信和集体荣誉感，景区精心设计，统一工装、工牌。同时，加强业务培训，要求每一名员工在术业有专攻的前提下，都成为景区的“七大员”：宣传员、咨询员、服务员、协调员、引导员、导游员、保洁员，自觉维护景区形象。

九路寨平均海拔1200米，偏远高寒。然而，为锻炼团队、方便工作，从2015年4月开始，卢万武将公司办公地点由县城搬到景区，集中食宿、集中办公，参照军队条令条例，严格落实日常生活制度：集体早操、点名、列队、唱九路寨之歌、练军姿；每日晨会进行服务礼仪、企业文化培训，带班领导训话、工作点评、工作安排等，确保以饱满的工作状态和专业优质的服务开展各项工作，把好习惯培养成员工的自觉行为，展现良好的精神面貌。

为了避免过于严格的制度造成员工的逆反心理而导致人才流失，景区在管理上又很注重“人性化”。为了营造温馨舒适的工作和生活环境，景区给每位员工安排营养可口的工作餐，组织每月1次的工作聚餐。为丰富大家的业余生活，在生活区设置了文体活动室、图书阅览室，添置了健身器材，定期开展景区知识竞赛、技能比赛和“爱三特、爱景区、爱本质”演讲比赛等活动，以赛促训、重奖先进，为员工晋升打开通道。

公司所在地白竹村青年农民吴涛一直在广东务工，2013年返乡，进入景区成为一名水电工。本以为要干一辈子水电活，没想到公司发现了他的管理才能，把他当成骨干精心培养，送他外出学技术、学管理。很快，吴涛从水电工晋升为部门负责人，后又成长为公司总经理助理，他的妻子也成了景区员工，一家人还在景区的帮助引导下开起了农家乐，依托景区安家致富。“他钻研业务、踏实肯干、责任心强，是棵好苗子。”卢万武说，企业要发展，就要重用这类人才。

清洁工王祖群清楚地记得，有次骑摩托车上班途中摔跤后，请假在家休养，卢万武等公司领导3次上门看望他，要他安心养好伤，而且工资一分都没少发。“感动啊，真是太感动了！”王祖群说，即便活再多、工作再累，我也一定会把保洁工作做好，这样才对得起公司领导无微不至的关怀。

在业务上，景区极大调动员工工作的积极性和主动性，让每位员工做到“三个知晓”，即公司的发展战略和工作目标、自己的岗位职责和工作规范、自己的职业规划和提升空间。按照管理制度，符合规定奖励的及时兑现，该惩罚的严格惩罚，并适当公开，激发员工创优争先的工作热情。

“一开始，大家还真是受不了，管理太严了！”景区中心副经理张品炎回忆说，“现在遵守规定成了大家的自觉行动。”实行军事化管理后，他带头遵守公司规章制度，严格要求自己，不断提升自己的业务素质，由一名景区保安成长为中层管理人员。

景区副总经理邹翔说：“通过对景区实行的军事化管理，我们打造了一支高素质的管理服务团队，所以我们能克服很多困难，实现快速发展。”

▼以服务赢得好口碑▼

“金杯银杯不如游客的好口碑。”九路寨景区始终坚持游客的至上的理念，以优质的服务赢得游客满意。

景区处处彰显温情，努力为游客提供微笑服务，做到细节“零失误”。每个景点都有引导员，配备有热水、矿泉水、雨伞、食品等，方便游客。

周立玲是景区导游。2017年9月，一个来自襄阳的旅游团到景区游玩，4位老年游客一路看一路问，周立玲始终不厌其烦地耐心讲解，还时不时提醒老人们注意安全，老人走累了就上前搀扶。一路贴心的照顾，深深打动了老人们，临走时，他们来到服务总台提出要表扬周立玲。

2017年9月的一天晚上，景区巡查人员发现一辆汽车停在路边，一直没有移动，他担心车主出现意外，就向分管景区的副总唐红元汇报。唐红元等人经过与派出所联系，查找到车主的电话，询问后得知，车内3人上山露营了，这才放下心来。“只要进了景区，我们就要对他们负责。”唐红元说，景区安装了100多个高清摄像头，基本实现视频监控全覆盖，同时配备了广播喇叭，可及时发出预警。

为了让每一位乘坐索道缆车的游客安全观光，索道站长王文强兼当安全讲解员，每天坚持向一批又一批游客讲解乘坐须知，从不马虎。“人多的时候，三五分钟就要讲一次。再单调的事情只要关乎游客的安全，就不再单调了，做好了还有成就感。”他说。

好服务赢得好口碑，好口碑让景区更红火。保康县物价局价格监测中心数据显示，九路寨景区自开业以来，没有发生一起价格投诉案件。保康县旅游局相关负责人介绍，这两年游客对九路寨景区的投诉非常少，表扬信倒是收到不少，业界口碑很好。

面对初步取得的成绩，卢万武踌躇满志：“人性化服务是我们本质要求，游客至上是我们追求的最高目标，我们还要通过不断的探索和学习来满足市场多元化的需求。”

（来源：襄阳旅游）