市旅游委8月1日召集旅行社企业进行旅游标准化创建工作相关培训至今，共有近30家旅行社企业申请成为标准化创建示范企业。

那么在全国旅游标准化试点评审中

对旅行社进行评审的主要依据是什么？

主要内容又是什么？

接下来就跟着襄小游一起来了解下吧

四项标准

1.《旅行社服务通则》。它规定了旅行社提供旅游服务的一般原则，应具备的通用管理要求，旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。

2.《旅行社入境旅游服务规范》。它规定了入境旅游产品开发、外联销售和接待服务的业务流程和操作规范。

3.《旅行社出境旅游服务规范》。它规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。

4.《导游服务规范》。它规定了导游服务的要求和导游服务过程中问题处理原则。出境旅游领队服务适用本标准，包括对导游人员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。

旅行社门面虽小，但咨询服务区、洽谈区等划分清晰（资料图片）

向旅游者提供服务

对旅游者提供的资料进行审核。旅行社对旅游者提供的资料应在形式上进行审核，以保证其符合办理旅游意外保险及在出境旅游服务中办理签证的相关形式要求。

行前告知与安全提示。旅行社在团队出发前应向旅游者发放《行程须知》，列明《产品说明书》中尚未明确的要素。对无全陪的团体或散客应告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。出境团队出发前应召开出团说明会。

严格履行合同约定。旅行社应严格履行与旅游者签订的旅游合同，并提供符合约定的旅游服务。如因客观原因需变更合同内容的，旅行社应与旅游者基本协商一致并签订书面变更协议或取得旅游者书面确认。

发生争议时的处理。如旅行社与旅游者发生争议，双方应协商解决、妥善处理。如暂时无法达成协议，旅行社应与消费者签订事件备忘录，对争议的产生、双方确定及未确定的事宜进行描述，并约定后续处理时间，避免旅游者因为争议而滞留或拒绝后续服务。旅行社导游、领队不应以任何借口脱离团队、中断提供旅游服务，损害旅游者权益。

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服务供方管理

旅行社应选择具备合法资质的接待单位作为服务供方，确保服务供方能够提供符合约定的服务。

旅行社在国内选择提供服务的车辆应符合GB/T26359的要求；与服务供方签订合作协议，并对服务要素及质量进行明确约定；保留与服务供方之间确认采购服务要素的质量、价格及相关说明的往来书面记录，并留存业务档案；旅行社应建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作，并与服务供方建立质量沟通机制；对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量，拒不改正的应及时予以淘汰。

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导游与领队的管理

导游的基本素质及服务应符合GBT15971的要求。旅行社应对领队、导游进行培训和考核，引导其切实履行职责、严格纪律，并提高应急处理能力。

突发事件处理

旅行社应建立健全突发事件应急处理机制，当发生突发事件或紧急情况时可以妥善解决问题。旅行社对旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、患病等，应积极进行有效处理，维护旅游者的合法权益。

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旅游服务质量管理

旅行社应按照四项标准的要求及T19901的要求建立旅游服务质量管理体系，在质量控制、质量监督及改进和质量效果评价等方面加强管理。

质量控制

旅行社应制定符合自身特点并满足顾客需求的详细质量管理规定，如各岗位职责、操作规程等，并组织实施；健全内部管理机制，具有人力资源管理、财务管理、营销管理、客户服务、质检和安全管理的机构、人员及管理制度；制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证；购买旅行社责任险，并确保及时续保；实行标准化管理，有组织地实施行业服务标准。

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质量监督及持续改进

旅游服务质量信息收集、反馈及处理要制度化；建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《游客旅游服务评价表》，对旅游者进行回访，主动征求旅游者的意见及建议；建立质量投诉管理制度，并设立专门的质量投诉管理机构，设立投诉电话并向旅游者公布；快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存旅游者的反馈信息和处理结果等记录；定期对旅游者投诉原因及服务薄弱环节进行分析，找出问题的原因并进行改进，同时对改进情况进行跟踪。

旅行社展示旅游线路及产品供顾客选择（资料图片）

业务合作协议

组团社与境外旅行社开展业务时，应按照有关法律规定以组团社的名义与对方签订书面业务合作协议，特殊情况可以采用其他形式订立。

合同内容至少包括：合同双方当事人、提供的服务项目、提供的服务标准及价格、付款方式、币种和期限、合同变更、免责条款、违约责任和解决争议的方法、法律适用、生效和终止时间。合同应一式两份，组团社与境外旅行社各持一份。

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客户档案

组团社应建有详细、连续的境外旅行社客户档案，每年对档案内容进行更新并统一保管，外联销售人员工作变动时不应把档案带走。

档案内容应包括：客户名称（外文全称和中文译名）、客户国别（或地区）、法人代表、注册资本、通信地址与联系方式，客户历史、背景、经营现状和发展趋势、经营项目、市场占有率、结算方式、资信程度、工作人员业务素质及变更情况等。

对于具有一定经营规模的旅行社，宜采用电子档案数据库进行管理。数据库应按国家数据库安全标准进行备份与保护。

（来源：湖北旅游）